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美国家居仓储公司的诞生开始于1978年春天的一句话：“你被解雇了！”二十年前，伯尼·马库斯和亚瑟·布兰克是两个失去工作的经理人，他们的处境和其他成百万个被解雇的人差不多，当他们尝试将自己的职业转回到正常轨道上时，他们资金不足而且面临着一些令人气馁的个人和法律挑战。但在1979年，他们以无比的信念和创造力，在没有资产负债表，财政极其困难的条件下开创了家居仓储公司的第一家商店。凭借着丰富的想象力绘声绘色地描述着公司远景，他们才得以建立起供货商群，那是建立和维持广泛的产品种类所不可或缺的基础，正因为齐全的商品种类，他们迅速成名了。仅在20年的时间里，家居仓储公司呈几何级数飞速增长，从亚特兰大的4家商店发展到目前的775家商店、160000名员工以及高达300亿美元的销售额。他们的增长很少是通过兼并，而是几乎全部都来源于内部的扩张。那么，他们和他们的伙伴是怎么做的呢？

　　上篇：了解你的顾客

　　在家居仓储公司看来，顾客并不会为宽敞的货架通道和漂亮的店面外表掏腰包，他们来此是为了广泛的商品种类、低廉的价格以及卓越的服务。

　　1979年6月的一个早晨，太阳从家居仓储公司上方第一次升起的前几个小时里，伯尼和亚瑟早早地来到店里，计划在早晨六点钟集合员工。但他们被所见到的景象惊得目瞪口呆，万分慌张：商场内非常干净，亮亮堂堂！“谁把商场弄成这样了？”伯尼查问道。原来，那天晚上，商场的经理查理召集了店里的全体人员把商场的混凝土地板擦洗得非常干净。“我们打扫了一下，这样顾客会觉得满意点！”查理说，并为他采取的主动行为感到骄傲。“你笨得不得了！”亚瑟尖叫着，“把铲车开过来！把千斤顶拿过来！”不管离计划的首次开业还有多长时间，他们将铲车开进过道，之后，猛踩刹车磨擦地板，以使它重新像个仓库的样子。

　　家居仓储公司并不是一个超市，超市里顾客需要觉得地板光亮鉴人。而公司的商场是交易的场所！在这里，商场的观念就是看起来在做买卖。那就是为什么他们不为买木材的人在后面单独开一个门的缘故。也是他们把工程承包商和专业人员安排在前台，列在自助顾客旁的原因。这样就能促使顾客购买。他们想让大件商品从前门出来，在停车场里装车，这样每个人都能看见。最重要的是，自助者能看见承包商以和他们一样的价钱买两套页岩。对于承包商，没有什么秘密的后门也不给打折。合适的价格是为每个人而设的——不只是一个经过选择的人群。他们的另一个概念是：商场内，货物不能老是“码放整齐”。如果什么都很整齐的话，那就是告诉别人说没有卖出，没有交易。家居仓储商场注定要像个仓库！这里需要锯屑，需要地板上刹车的痕迹！

　　家居仓储公司的第一批店开业的时候，顾客很少，所以如果伯尼看到有人两手空空离开商店，他就会亲自过问。

　　“能告诉我你需要的是哪种我们这儿没有的东西吗？为什么你什么都没买？”他会这样问，紧随不放地追到停车场。

　　“我没找到我要买的东西，”通常的答复都是这样的。

　　“你需要的是什么？”伯尼紧接着会问道。不管答案是什么，他都会说同样的话：“糟糕，很抱歉你没找到。我们有，只是刚好卖完了。如果你能留下你的姓名和地址，我会把货送到你家里。”

　　就是这样，他们不断地扩展了商品选择范围。首先是跑回去订购这种缺少的产品，这样以后他们就也有这种商品了。然后再亲自出去买它，不管是在西部建材店，汉迪城公司，还是批发店；接下来再把它送到顾客家里，这时要小心地把另一家店的价格标签揭下来，而且向顾客的要价要低于自己掏腰包的钱。

　　家居仓储公司相信，除了顾客服务外应做的还很多。他们把它叫做培养顾客。

　　培养顾客就是要对搭建兔笼的顾客和改造厨房的顾客予以同样的关心。要建兔笼的人可能会带着一张草图来，他会有个简单的计划，想要买几块木板和一卷塑料网布。但店员们利用掌握的专业知识，可能会说，“唔，别用白松木，我推荐你试一下加压处理过的木头。你可以把它用在外面，它不会腐烂，也比较耐用些。”

　　“噢，”顾客肯定会说。“我不知道还有这种东西。”

　　“接下来，我建议你试一下金属网布。它是镀过锌的，所以兔脚不会掉出来。然后让我告诉你怎样在那个兔笼上装门，怎样推铰链。”

　　这样顾客离开的时候，就会带着他也许根本未想到的一大堆东西，还有如何更好装配兔笼的专门知识。以这种方式，商店可能还会出售给这个顾客一个新手锯或电钻用以搭配厨房抽屉里的锤子、螺丝刀以及钳子。

（本文缩编自华夏出版社《世界500强企业发展丛书》）